服务保障不等于绝对承诺。包裹异常、破损、丢失、延误等情况，将根据实际服务记录、线路规则、承运方反馈及平台服务保障条款协助处理。
1. 服务保障适用范围
适用于用户通过 OrcaParcel 平台提交并完成处理的包裹。
- 包裹预报
- 仓库入库
- 仓储保管
- 拆箱合包
- 增值服务
- 国际发运
- 物流追踪
- 异常协助
2. 包裹入库保障
平台仓库会根据包裹信息、会员标识和预报信息进行入库匹配。如包裹信息完整，通常可以更快识别。
如会员标识缺失、快递单号错误、包裹信息不完整，可能导致入库延迟。
3. 仓储保管说明
包裹入库后，平台将在合理范围内进行仓储管理。
平台当前为用户提供一定期限的免费仓储服务，超过免费仓储期限后的处理方式或费用规则，以平台实际公布内容为准。
4. 拆箱合包服务说明
用户选择拆箱合包、加固包装、拍照验货、精简包装等服务后，仓库将根据用户选择和包裹实际情况处理。
由于商品材质、包装状态和运输环境不同，打包服务只能降低运输风险，不能完全消除运输风险。
5. 费用透明说明
运费估算仅供参考，实际费用以仓库称重结果、包裹尺寸、所选线路及平台最终展示为准。
- 国际运费
- 增值服务费
- 附加费用
- 偏远地区费用，如有
- 特殊线路费用，如有
- 仓储费用，如有
6. 运输异常处理
运输异常发生后，平台将协助用户联系仓库、渠道或承运商进行核实。
- 物流轨迹长时间未更新
- 清关查验
- 派送失败
- 地址异常
- 承运商延误
- 包裹退回
- 包裹破损
- 包裹疑似丢失
7. 延误处理说明
国际运输可能受航班、船期、天气、海关查验、目的地派送、节假日、承运商调整等因素影响。
平台将根据实际情况协助用户跟进处理，具体处理方式以线路规则和服务保障条款为准。
8. 破损、丢失、少件处理
如用户反馈包裹破损、丢失或少件，平台将根据用户提交的材料、仓库操作记录、包裹照片、物流记录及承运方反馈进行核实，并根据服务保障规则协助处理。
9. 用户需提供的证明材料
不同异常类型可能需要不同证明材料，用户应按客服指引尽量完整提交。
- 商品购买凭证
- 商品图片
- 包裹外包装照片
- 开箱视频
- 物流单号
- 订单截图
- 问题说明
- 收件人反馈
10. 不适用保障的情形
以下情形可能不适用服务保障，或需结合实际情况和线路规则判断。
- 用户寄送禁运品或限制品
- 用户虚假申报
- 用户填写地址错误
- 用户未正确填写会员标识
- 商品本身易碎、易漏、易变质
- 外包装不适合长途运输
- 海关扣留或目的国政策限制
- 用户未按要求提供证明材料
- 超出平台可控制范围的第三方原因
11. 免责说明
平台不对以下情况作绝对承诺，相关处理将结合实际记录、线路规则和正式条款判断。
- 运输时效绝对到达
- 海关查验结果
- 目的地派送速度
- 承运商临时调整
- 不可抗力因素
- 用户自身填写错误导致的问题
12. 异常处理流程
异常处理将通过工单和客服沟通逐步推进。
- 1. 用户提交问题反馈
- 2. 客服初步核实
- 3. 仓库 / 渠道 / 承运商协同排查
- 4. 用户补充证明材料，如需要
- 5. 平台根据规则给出处理方案
- 6. 工单关闭或继续跟进
13. 处理时效说明
不同异常类型涉及的核实环节不同，处理时间可能存在差异。
平台将在收到完整信息后尽快协助核实，并通过站内信、邮件或客服渠道反馈处理进展。
14. 联系客服
如对服务保障范围或异常处理有疑问，可联系虎鲸国际物流客服确认。